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VOC分析とは?なぜ必要なの?どのようにやれば良い?

貴社ではお客様からの意見を分析しているでしょうか。
顧客のニーズに応えてきたつもりでも、それが成果に繋がっていないということがよくあると思います。
そのような時は顧客の生の声を分析してみましょう!
VOCとはvoice of customerの略で、VOC分析とは顧客からの声を企業活動に反映させる分析手法のことを言います。
今回はそんなVOC分析について、手法やメリットを事例を交えて紹介します!

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導入 いまさら聞けない! VOC分析とは?

VOCとはvoice of customerの略称です。

VOC分析とはメールやチャット、SNSなどから顧客の生の声を収集し、企業活動に反映させる分析手法のことを言います。

これだけだと分かりづらいので事例を紹介します。 クレジットカードで有名なJCBでは、VOCを業務改善につなげています。

例えば、顧客から「買った覚えのない店舗から請求がきている」という声が寄せられることがありました。 顧客にJCBから渡る明細書には加盟店の屋号しか掲載されておらず、それが原因で顧客が買った覚えがないと判断してしまっていたのです。

そこでJCBは、店舗名の一部を明細書に載せられるように明細書を改修しました。 このように、顧客の声を企業活動に反映させていくのがVOC分析の特徴です。

課題 VOC分析の効果とは?

では一体VOC分析にはどのような効果があるでしょうか? 導入する効果としては以下のようなものがあります。

・顧客の声を反映し、商品・サービスの改善ができる。

VOC分析を行うことで、顧客の生の声を反映させることができます。 顧客のニーズを把握したり、顧客が本当に欲しかったサービスを作り上げたりすることができるでしょう。

・営業の際にアピールできる。

顧客から好評であれば営業活動の際にアピールすることができます。

・社員満足度を向上させることができる。

VOC分析は顧客満足度だけでなく、社員満足度を向上させる効果もあります。 VOC分析を通じて得たお客様からの感謝の言葉を共有することで、社員のモチベーションアップに繋がります。

また、VOC分析を通じて、コールセンターにお客様の意見を収集し業務改善に繋げるという、新たな存在意義を与えることもできます。 普段はクレームの受け皿となってしまいやすいコールセンターに新たな存在意義を与えることで、社員の満足度向上に繋がります。

解決 VOC分析の方法は?

では実際、VOC分析はどのように導入すればよいでしょうか? 進め方の例について説明します!

①VOC分析の目的を考える まずは何のためにVOC分析を行うのか、明確にしましょう。

目的によって、どのようなデータを集めたら良いのかがわってきます! 目的が定まったら、集めた情報の蓄積方法等も検討します。 個人情報を扱っているため、万全のセキュリティ対策をしておきましょう。

②VOC分析を行うことができるシステム・ツールを導入する

次に①で定めた目的に沿ってツール等を導入します。 ツールの例としてはAIを用いたチャットボット等があります。

③導入したツールを運用し、顧客の声を収集、業務改善に繋げる。

導入したツールを継続的に運用し顧客の声をできる限り多く収集します。 収集したら、集計し業務改善に繋げます。 ここで大事なことはお客様の意見をしっかり分析することです。

例えばクレームを頂いたら、何故そのようなクレームを頂くことになったのか、どのようにすれば改善できるのかといった点までしっかりと考え抜きましょう。

結論 VOC分析を取り入れよう!!

今回はVOC分析について解説、図解しました。

VOC分析は、顧客の声に耳を傾けることにより、通常の企業活動だけでは気づけない、顧客の真のニーズに気づくことができます。

また、顧客からいただいたクレームなどから、業務改善に繋げることができます。

VOC分析を行う上では最初に目的を設定し、適切な手段、ツールを導入することが大切です。

近年ではチャットボットだけではなく、SNSを活用して市場調査を行ったり、ECサイト内のレビューデータを活用したVOC分析の事例もあります。

ぜひ一度導入を検討してみてくださいね! ズカイズムの運営会社SiNCEでもデータを用いたコンサルティングサービスを提供しています。 もし、集客の伸び悩み等でお困りであれば気軽にご連絡ください!

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