ズカイズム

- Business -

1分図解!画像と動画でわかる、ビジネス・経営・事業の課題と改善策

  • Facebook
  • Twitter

レピュテーションリスクとは?もうカスタマーサービスだけではリスク回避はできない?!

以前まで、顧客や消費者の不満や評判は拡散力の低い現実での口コミで広まっていました。
なので、カスタマーサービスといった手段でリスク回避することが可能でした。
しかし最近では、TwitterやLINE、FacebookやInstagramなどの拡散力のあるSNSが盛んになり、企業や商品についての評判が経営を左右するような事態になっています。そこで、「レピュテーションリスク(評判リスク)」と呼ばれるものが注目されています。「レピュテーション(評判、評価)」を保つことが重要となり、気をつけなければならないことがいろいろあります。レピュテーションを保つためにはどのようにすればよいのか、原因と対策がありますので、今回は図解していきます。

  • 動画で図解を⾒る

導入 レピュテーションリスクが重要視されるようになった背景とは?重要なのは"SNSの拡散力"

SNSが普及して、商品や店舗などの評判がすぐに書き込まれ、広く拡散していく傾向です。

そして、一つの書き込み、評判が大きな話題になっていく時代となっています。

そのような背景で企業も「レピュテーションリスク(評判リスク)」を気にすることが増えています。

「レピュテーションリスクとは一体何か?」「どう気を付けたらいいのか」が気になるところでしょう。詳しく原因と対策を解説します。

「レピュテーション」は、「評判・評価」を意味したもので、肯定的なものも含み、必ずしも否定的なものではありません。

しかし、否定的な評判・評価の方が広がりやすく企業全体のイメージに繋がってしまうことが多く、レピュテーションリスクを重要視する企業が増えています。

課題 レピュテーションリスクが生じる3つの原因とは?会社外に原因があることも!

レピュテーションリスクが生じる原因としては、SNSの普及によって、細かな法令違反や不祥事、一般消費者による評判が広く拡散する時代と言えます。
レピュテーションリスクが生じる原因は、主に3つあります。



1.企業の法令違反


例としては、ベネッセの個人情報流出事件や東芝不正会計事件などがあり、企業の法令違反が発覚したことで、信用を無くし業績を悪化させてしまいます。


2.社員の不祥事


アルバイトや派遣社員などの場合でも、企業としての責任が問われてしまうでしょう。

ベネッセの個人情報流出も関連会社のシステム会社派遣社員が行ったことですが、社員の不祥事と同じような扱いになります。

また、ピザーラのフランチャイズ契約店のアルバイト店員が冷蔵庫に入って不衛生な画像をアップしたことも企業の信用問題となりました。

また最近では、社内のパワハラやセクハラも不祥事として大きく広がっています。


3.一般消費者による評判


SNSで悪い評判を書き込む人も多く、対応を行わない場合には、レピュテーションリスクに繋がることも増えています。

レピュレーションリスクによる損害は、企業価値、信頼が失われ、収益の損失となること、そして信頼回復のためにコストがかかり、長い期間が必要となります。

また、法令違反の場合などは行政手続きで信頼回復がとても難しいと言えるでしょう。

解決 レピュテーションリスクを防ぐ4つの対策とは?

レピュテーションリスクを防ぐ対策はどうしたらいいのかですが、完全に防ぐことは難しいと言えます。しかし、4つの対策を主にしておくといいでしょう。


1.企業側からの積極的な情報発信


企業側から積極的に情報を開示する姿勢、自社の考えなどを示しておけば、レピュテーションリスクが減らせるでしょう。

多くの評価や評判が寄せられる時代ですので、企業自体の情報発信力が大事と言えます。


2.従業員教育


情報セキュリティへの教育や、ネットリテラシーなどの教育をしておくことが大切です。

コロナ禍では特に顧客情報漏えいなどには注意をする必要があります。

3.企業・人物調査

不審な行動や過去の不祥事などを充分チェックしておく必要があります。

また、取引先のレピュテーションリスクにも目を配っておくといいでしょう。


4.ネット監視


SNSの評判、評価を常にチェックするサービスを利用するのも方法です。

被害を早めに最小限に抑える方法としておすすめです。

結論 レピュテーションリスクを減らすには事前の様々な対策が必要になってくる

企業の法令違反や情報セキュリティやモラルなどの社員不祥事、一般消費者からの評価、評判によるレピュテーションリスクは、これからも増えるでしょう。

リスクを減らす対策を常日頃から行っておくことが大切です。

企業側からの積極的な情報発信をすることで信頼に繋がっておすすめです。

できるだけオープンにすることを大事に、信頼を得ていくといいでしょう。

また、従業員教育もアルバイトや関連会社まで徹底した教育を行っていくことが必要です。そして、ネットにも気を配り、SNSの評判や評価にも気を配る必要があります。

こうした多くのことに気を付け、企業がコンプライアンスを意識して常に一貫した姿勢を築くことで抑えていくことが大切です。

今回の記事はお役に立ちましたか?さらにズカイズムでしか手に入らない
eBook「広告・集客業界 3つの嘘と真実」をダウンロードしましょう!

ズカイズムでは広告・集客業界の情報としてなかなか手に入らない「広告・集客業界 3つの嘘と真実」をeBookとして特別提供しています!
特に経営者の方、マーケティング責任者の方は必見の内容です。

■eBookの内容
①ネット販売の嘘と真実
②LPの嘘と真実
③CPAの嘘と真実
④それぞれの事例紹介
⑤ダウンロード特典

このeBookは2021年11月末までの限定特別公開となります。この機会を逃すことなくダウンロードくださいね。





    個⼈情報の取り扱いについてはこちら