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OMOとは?~顧客体験を向上させる新たなマーケティング戦略をご紹介!~

スマートフォンが普及して気軽にどこでもインターネットを利用できるようになったことで、O2Oやオムニチャネルなどのオンラインを活用したマーケティング戦略が行われるようになりました。
そんな中、オンラインとオフラインの垣根を無くすことで顧客に新たな購入体験を提供するOMOが誕生しました。
OMOを活用することで、企業は顧客との接点(チャネル)が増加する以上のメリットを得ることが出来ます。
今回はそんなOMOについて、O2O・オムニチャネルとの違いやメリット、活用事例などを解説していきます!

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導入 オンラインとオフラインの垣根を無くし顧客体験を最大化させるOMOとは?

そもそもOMOとは一体何なのでしょうか?

OMO(Online Merges with Offline)とインターネットやスマートフォンなどのオンラインと実店舗などのオフラインとの垣根を無くし、顧客体験を最大化させるマーケティング手法です。

比較的新しい概念で、2017年にGoogle China の元代表である李開復(リ・カイフ)氏が経済紙「The Economist」の中で紹介したことで広がり始めました。

日本ではアパレル業界やコスメ業界などで活用されるようになりましたが、中国やアメリカと比べるとOMOは普及していないです。

OMOでは、オンラインとオフラインから得た顧客データを紐づけして、オンラインとオフラインを融合させて顧客目線で便利で利用しやすい購入体験を提供します。

課題 間違えやすいO2O・オムニチャネルとOMOとの違いは?顧客視点かどうかが大きく異なる点!

ではO2Oやオムニチャネルとの違いは何でしょうか?

O2Oとの違い
O2O(Online to Offline)とはオンライン(webサイトやSNS)からオフライン(実店舗)へ顧客を誘導して、オフラインでの売上を向上させようという考え方です。


つまり、オフラインからオンラインへの顧客の流れは一方向でありオフラインでの売上を向上させるという企業目線の考え方であると言えます。
例えば、店の近くを散歩する顧客に対しスマホのアプリを通じてクーポンを配布することで、実店舗での買い物を促すのはO2Oです。


日本のビジネスはオフラインを中心に設計されていることが多いので相性が良く、O2Oは多くの企業で活用されています。

しかしながら、オンラインはオフラインの導線という位置づけに過ぎずオフラインの売上向上という企業目線であるので、顧客満足度の向上や顧客に新たな体験を与えることは難しいです。

オムニチャネルとの違い
オムニチャネルとは、オンラインとオフラインを区別せず顧客と様々な接点(チャネル)を持ち、購入機会の最大化をすることで売上を向上させようという考え方です。

オムニチャネルでの接点(チャネル)とは、オウンドメディア・公式サイト・店舗でのチラシ配布・商品カタログなどオンラインとオフラインを区別しません。

一見するとオムニチャネルとOMOとの違いは無さそうに見えますが、実施する目的が異なります。

オムニチャネルでは、顧客との接点を多く持つことで顧客が商品を買いたくなった時に買えるようにして、企業目線で購入機会を最大化させることを目的にしています。

一方で、OMOではオンラインとオフラインの垣根を無くして、顧客目線で新たな顧客体験を提供することが目的となっています。

解決 OMOを活用することで得られる2つのメリットとは?データ分析と顧客体験向上が可能に!

ではO2Oのメリットとは何があるのでしょうか?
O2Oの主なメリットは以下の2点です。


1.オンライン・オフラインの顧客データを活用できる
OMOではオンラインとオフラインの顧客データをデータウェアハウスやETLなどを用いてデータ統合します。

それにより、オンライン・オフラインを問わない全体の顧客の消費行動や消費心理の分析が可能となります。

その分析結果を実店舗やECサイトなどへ反映させることで、更なる顧客満足度の向上に繋がります。

2.新たな顧客体験の提供
OMOでは新たな顧客体験を提供することが出来ます。

例えば、スーパーでの買い物時に食品売り場のQRコードをスマホで読み取ると、その食品の生産場の様子やレシピなどを見ることが出来ると顧客満足度が向上します。

その結果、購入金額、購入機会やブランドへの信頼が増し、LTV(顧客生涯価値)が増加します。

また、実店舗での購入履歴からECサイトのオススメ商品を提示したりなども可能となり、オフラインだけではなくオンラインでの顧客体験を提供することが可能となります。

結論 買い物の概念に革命を起こしたOMOの活用事例をご紹介!

では、OMOは実際どのように活用されているのでしょうか?

OMOの活用事例をご紹します。

・シューズショップ
あるシューズショップでは、顧客が靴を手に取りスマートフォンを使ってタグを読み取ると、ECサイトで購入出来て商品を家まで配送してくれるシステムを導入しました。


その結果顧客は購入した商品を持ち帰る手間が省くことが可能となり、購買意欲の向上や楽しい購入体験に繋がりました。

・小売店
ある小売店では、入り口でスマホを利用して顧客認証を行うとレジで商品をスキャンすることなくオンラインで支払いをすることが出来ます。

買い物している様子をカメラやセンサーで感知し、AIを活用してどの商品を手に取っているのかを判断することで、レジで待ったり払ったりする手間を無くす顧客体験を提供しています。

さらに、レジの店員が不要になるので人件費の削減に繋がったり、商品を選ぶ姿を分析することで最適な商品配置にしたりすることも出来ます。

このように、OMOを活用することで新たな顧客体験を与え売上を向上させることが可能となります。

またオンライン・オフラインのデータを一元的に管理することで、一連の消費行動の分析も可能となります。

しかし一方で、データ統合するためのシステム導入のハードルが高いことや、日本ではオフライン中心のビジネス設計が行われていること、現金支払いの多さなどからOMOを上手く活用できている例は世界と比較すると少ないのが現状です。

ですが、OMOを活用することが出来れば競合他社と大きく差別化することやブランドへの愛着を深めることが可能となります。

ぜひ一度OMOの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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