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顧客満足度を向上させるオムニチャンネルとは?

最近、話題になっているオムニチャンネル。言葉を聞いたことがある人は多いと思います。
しかしマルチチャンネル・O2O・OMOとの違いを聞かれて、きちんと答えるほどオムニチャンネルを理解している方は多くないと思います。
しかしオムニチャンネルは顧客満足度を大きく向上することにつながり、上手く活用して成功を収めた企業もあります。
オムニチャンネルを理解することで、新たなビジネスチャンスに繋がるかもしれません。
そこで今回は、オムニチャンネルとは何なのかについて迫っていきます。

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導入 今注目されているオムニチャンネルってどんな意味?

そもそもオムニチャンネルとはどんな意味なのでしょうか?


オムニチャンネルとは、様々なメディアにおいて顧客との接点を作り、購入経路を意識させない販売施策のことを指しています。


オムニチャンネルが出来たきっかけはインターネットによる実店舗の売り上げ減少です。実店舗で商品を見て通販サイトで商品を購入するので、店舗での販売機会が喪失していきました。


そこで実店舗とECサイト・SNSなどのインターネットを統合した販売システムを構築して、ネットとリアルの壁を感じさせない購入体験が可能になりました。これがオムニチャンネルです。


顧客が全てのチャンネルを便利に利用できることは顧客満足度の上昇につながったり、販売機会の喪失を防ぐことに繋がるので今注目の販売施策となっています。

課題 O2O・OMO・マルチチャンネルとの違いとは?

ではO2O・OMO・マルチチャネルとの違いとは何でしょうか?

“Online to Offline”の略称であるO2Oは、ECサイトやSNSなどのオンラインと実店舗などのオフラインを切り離して考えて、オンラインからオフラインへとユーザーを誘導する販売施策のことを指しています。


つまりオフラインでの購入拡大を目指しているところが異なります。

“Online Merges (with) Offline”の略称であるOMOは、デジタルデータを基にオンラインとオフラインを融合して購買体験のみならず顧客の様々な体験を向上させる施策です。


デジタルデータを中心に購買体験以外の体験も考えて行われる点が購買体験を中心とするオムニチャンネルとは異なります。マルチチャネルはオムニチャネルの前段階であり、複数のチャネルを用いてユーザーが求める情報や商品を提供する販売施策です。


それぞれのチャネルが独自に働いており、統合や連携はされていない点がオムニチャンネルと異なります。

解決 オムニチャンネルのメリットって何があるの?
"オムニチャンネルのメリットって何があるの?

オムニチャンネルのメリットは主に3つあります。

1つ目は、顧客満足度が向上することです。
オンラインとオフラインの垣根をなくすことで、顧客はいつでも・どこでも購入できるようになります。そうすることで実店舗で在庫切れのため購入できないという負の購入体験を防いだり、いつでも購入できるという利便性を感じさせることが可能となります。
その結果、顧客のロイヤリティ向上、リピート層の獲得や購入機会喪失の防止による売り上げ向上に繋がります。


2つ目は、購入・顧客に関する情報の一元化によりデータ分析精度が向上することです。

各チャネルでの商品の売上情報、顧客情報、顧客の行動パターンなどをまとめて管理することで、より精度の高い分析が出来ます。それによって、より効果的なプロモーションをおこなったり広告を出稿をすることが可能になります。


3つ目は、情報の一元管理によるバックオフィス業務の削減や業務効率化が可能となりコストカットに繋がることです。
各チャンネルを統一して管理できるため、各担当者間の連携や在庫管理が容易になり工数を削減できます。

結論 成功事例にみるオムニチャンネル活用法

では実際にオムニチャンネルを導入して成功した企業をネットで探してみましたのでご紹介します。


1つ目は無印良品で知られる良品計画です。
無印良品のスマートフォンアプリ「MUJI passport」をオムニチャネル専用アプリとしてリリースし、ニュース配信、在庫検索などが出来ます。
その中でも成功に最も寄与した機能はマイレージ型のポイントプログラムです。


レジで会計する際にスキャンするとマイルがたまる仕組みで、その気軽さから多くの顧客を実店舗への誘導へとつなげ、売上が増加しました。また店舗の600m以内に入りアプリを操作するとマイルが貯まるチェックイン機能では、時間や店舗に合わせたクーポンを配布することが出来て、購入促進となりました。

2つ目は、大手アパレルメーカーのユニクロです。
ユニクロでは、UNIQLO IQというAIチャットボットを導入しており人気商品の宣伝、在庫の確認やコーディネートの提案などが可能となっています。
また顧客情報と購入情報のデータを商品開発や在庫管理に活用しており売上向上やコストカットに繋がっています。


このようにオムニチャンネルを活用すると、販売機会の損失を減らすだけではなくデータに基づく商品開発やプロモーションも可能となり、顧客満足度向上に繋がります。

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