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顧客ロイヤルティ(NPS)を把握してLTVを向上させよう!

最近話題のNPSですが、NPSとは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティを意味します。
これまでは、顧客満足度CS(Customer Satisfaction)がよく言われていましたが、最近ではNPS(顧客ロイヤルティ)の方がより評価されるようになってきました。
実際の業績に深く関わってくるのがNPSと言われ始め、多くの企業で活用されています。今日はNPSについて図解します。CSとの違いについても参考にしてください。

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導入 NPSとは?NPSが生まれた背景とは

NPS(Net Promoter Score)は、顧客ロイヤルティを意味する言葉です。顧客が企業や商品に対してどの位の愛着や信頼を持っているのかを見るのが顧客ロイヤルティです。企業や商品に対してファンのような気持ちになっているのを測るものです。

NPSが生まれた背景についてご紹介すると、それまで顧客ロイヤルティを計測することは難しいと思われていました。しかし、2003年にアメリカの大手コンサルティング会社がNPSを数値化する指標を発表。多くのアメリカ企業からその有効性が認められたことによって急速に広がったと言えます。

現在も欧米の多くの有名企業がNPSを採用していて、顧客ロイヤルティをサービス改善に役立てています。

課題 NPSの特徴とメリット、計算方法を解説

NPSの特徴は、これを計測することで業績に活かせるのが特徴であり、メリットです。

NPSが高い場合、リピーターになることも多く、商品単価もアップする確率が高くなっています。また、人に商品やサービスを勧めることも多く、業績に繋がるものと評価されています。LTVを向上させる指標としても注目されていますね。

NPSの実際の計測方法からメリットを考えてみたいと思います。

「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいNPSを測定します。人に勧めるかどうかが、顧客ロイヤルティを図る大きな基準となっているのが特徴です。

10点満点で0~6点の人は「批判者」、7点~8点の人は「中立者」、9点~10点の人は「推奨者」と測定。NPSは次のように計算されます。

NPS=「推奨者」の割合-「批判者」の割合
「推奨者」が増えていくこと、「批判者」が減っていくことでNPSが高くなります。数値で測定することができるため、改善されたかどうかがすぐにわかるのがメリットです。

解決 NPSと顧客満足度(CS)との違いは?業績との関係は?

よく比較されるNPSと顧客満足度(CS)の違いですが、CSは意外と曖昧な満足度となることが多く、人に勧めたり、実際の業績に直接繋がったりしないことが多いのがデメリットです。

例え「満足している」と答えても、リピートしたり単価の高いものをさらに買ってくれたりすることはあまり期待できないでしょう。

NPSの方が業績に繋がりやすいという点がCSとの違いです。顧客満足度CSに代わるもっと業績に繋がりやすい指標として、顧客ロイヤルティNPSを考えることができるでしょう。

実際にNPSがトップとなっているような企業では、他社の2倍の成長率となっています。NPSを測定し、積極的な推奨者、コアなファンをいかに増やしていくかが業績アップに繋がると言えるでしょう。

結論 NPSを大事に測定して業績の改善に役立てたい

顧客ロイヤルティNPSについてご紹介しました。顧客満足度CSよりもさらに踏み込んだものがNPSと言えます。会社や商品にただ顧客が満足しているだけでなく、さらに人に勧めたいと思っているのか、それだけの愛着があるかどうかを測るのがNSPです。

NSPを測ることで、本当に会社や商品を愛しているファンを知ることができます。「推奨者」と言われる顧客の割合を増やし、「批判者」を減らして改善するのがおすすめです。顧客ロイヤルティNPSを良くすることで、業績を改善していくことが可能となります。

最近ではSNSなどでも顧客を丁寧にフォローする企業が増えています。顧客ロイヤルティNPSを高める活動が活発になっています。こうした細やかな顧客フォローで業績を改善していくことは、これから益々重要となっていくでしょう。

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